Tạo Rule phân phối mới

Rule phân phối hội thoại là gì?

Rule phân phối là tính năng bản lề của Subiz - giúp doanh nghiệp phân luồng khách hàng. Thay vì phải lựa chọn bộ phận một cách thủ công và chờ đợi được kết nối, bạn có thể thực hiện quy trình trên một cách hoàn toàn tự động, giúp đẩy mạnh hiệu suất công việc theo đó kết nối đến các tư vấn viên nhanh nhất.

Rule phân phối hội thoại hoạt động thế nào?

Tùy theo nhu cầu phân chia hội thoại, bạn có thể cài đặt một hay nhiều Rule phân phối kết hợp. Rule hoạt động theo thứ tự từ trên xuống dưới, Rule nào đứng phía trên sẽ áp dụng trước. Thứ tự các Rule bạn có thể sắp xếp tại mục Thiết lập trình tự.
Ví dụ, một doanh nghiệp có 3 agent là các sales hoạt động đồng thời trong giờ hành chính. Ngoài giờ làm việc bạn muốn gửi thông báo cho khách hàng bạn đang không online và mời khách để lại thông tin. Bạn sẽ cài đặt 2 Rule như sau:
    Trong giờ làm việc: áp dụng cơ chế giao khách cạnh tranh – ai trả lời trước sẽ chuyển chat cho người đó.
Rule phân phối cạnh tranh
    Ngoài giờ làm việc: Phân cho 1 agent phụ trách chính và Subot - Bot tự động Trả lời và Hỏi thông tin.
Rule ngoài giờ làm việc
Hai Rule trên sẽ cài đặt theo thứ tự như sau:
Thứ tự phân phối hội thoại

Tạo Rule mới

Để tạo rule mới, bạn đăng nhập Subiz và vào phần Cài đặt > Tài khoản > Rule > Tạo Rule mới
Tạo rule mới

Bước 1: Điền tên và mô tả Rule

    Tên: Đặt tên để gọi và phân biệt các Rule cài đặt
    Mô tả: Mô tả mục đích cài đặt Rule
Điền tên và mô tả Rule

Bước 2: Chọn Điều kiện cho Rule

Điều kiện trong Rule là những logic để một Rule hoạt động, tự động phân phối cuộc hội thoại của đúng khách hàng tới đúng agent phụ trách.
Bạn có thể chọn nhiều điều kiện để cài đặt Rule:
    Click Thêm điều kiện để thêm điều kiện cài đặt Rule
    Chọn Và / Hoặc để xác định mối quan hệ giữa các điều kiện.
Ví dụ: Rule phân phối cuộc hội thoại của khách hang đến từ Việt Nam hoặc truy cập vào trang Subiz.com
Phân phối hội thoại theo link website hoặc mã quốc gia
Bạn có thể chọn một hay nhiều điều kiện trong danh sách các điều kiện trong Rule dưới đây:​
CÁC ĐIỀU KIỆN
CÁCH SỬ DỤNG
VÍ DỤ
Điều kiện mặc định
Không có điều kiện
Khi lựa chọn điều kiện này, tất cả cuộc hội thoại sẽ luôn được phân phối tới các agent.
Lựa chọn: Không có điều kiện
Agent Offline
Bạn có thể sử dụng điều kiện này để phân cuộc hội thoại khi không có Agent nào online tài khoản.
Lựa chọn điều kiện Agent Offline, phân phối cuộc hội thoại cho Subot và một Agent phụ trách để trả lời khách khi online lại.
Hội thoại diễn ra
Thời gian
Dùng khi bạn muốn phân chia cuộc thoại theo thời gian, khung giờ trong ngày, thời gian làm việc của doanh nghiệp
Sau khi đã cài đặt Giờ làm việc của doanh nghiệp, bạn có thể tạo 2 rule như sau:
Rule 1: Thời gian - trong giờ làm việc
Rule 2: Thời gian - ngoài giờ làm việc
Ngày trong tuần
Dùng khi bạn muốn phân chia cuộc thoại theo ngày trong tuần.
Bạn có thể tạo 2 Rule để phân phối cuộc hội thoại theo ngày làm việc của Agent: Thứ 2,4,6, chủ nhật do Agent A phụ trách và thứ 3, 5, 7 do Agent B phụ trách
Rule 1: Ngày trong tuần - một trong các gía trị sau - Thứ 2, Thứ 4, Thứ 6, Chủ nhật.
Rule 2: Ngày trong tuần - một trong các gía trị sau - Thứ 3, Thứ 5, Thứ 7.
Hội thoại
Tin nhắn đầu tiên
Dùng khi bạn muốn dựa vào nội dung tin nhắn đầu tiên của khách gửi để phân phối hội thoại cho agent
Khi tin nhắn đầu tiên của khách hàng có chứa từ “giá”, cuộc hội thoại này sẽ được phân phối cho Agent A.
Điều kiện: Tin nhắn đầu tiên - chứa - giá
Kênh tương tác
Nguồn hội thoại
Dùng khi bạn muốn phân cho Agent cuộc hội thoại đến từ cụ thể Fanpage nào hoặc địa chỉ Email nào
Phân phối cho Agent phụ trách cuộc hội thoại đến từ Fanpage Subiz và email [email protected]
Điều kiện: Nguồn hội thoại - một trong các gía trị sau - Subiz, [email protected]
Kênh tương tác
Dùng khi bạn muốn phân phối hội thoại theo kênh tương tác khách hàng: Website ( Subiz chat ), Messenger, Email
Phân phối cuộc hội thoại trên Kênh Website và Messenger cho Agent A
Điều kiện: Kênh tương tác - một trong các gía trị sau - Subiz Chat, Messenger
URL trang web
Dùng khi bạn muốn phân chia cuộc hội thoại theo từng URL website riêng hay URL page sản phẩm/ dịch vụ trên 1 website
Khách vào website của Subiz sẽ được phân phối cho Agent A
Điều kiện: URL của trang - chứa - Subiz.com
Tên trang web
Tiêu đề trang gần giống URL trang, dùng để phân phối hội thoại theo từng tiêu đề của trang sản phẩm/ dịch vụ
Khách vào trang có tiêu đề chứa từ khóa “Máy Ảnh” phân phối cuộc hội thoại cho Agent A.
Điều kiện: Tiêu đề trang - chứa - máy ảnh
Vị tri và ngôn ngữ
Mã quốc gia
Dùng khi bạn muốn dựa vào Mã Quốc gia của khách để phân phối hội thoại. Mã quốc gia căn cứ theo ISO Code (2 ký tự), viết hoa cả 2 chữ cái. Tham khảo danh sách mã quốc gia Ví dụ: Việt Nam = VN, Mỹ = US, Trung Quốc = CN, Hàn Quốc = KR, Nhật Bản = JP.
Phân phối hội thoại khách hàng nước ngoài cho các agent quốc tế
Điều kiện: Mã quốc gia - không phải là - VN
Quốc gia
Dùng khi bạn muốn dựa vào Quốc gia của khách hàng để phân phối hội thoại cho agent. Tên Quốc gia theo chuẩn quốc tế, tham khảo danh sách quốc gia. Ví dụ: Vietnam, United States
Khách hàng ở Việt Nam sẽ phân phối hội thoại cho các agent nội địa
Điều kiện: Quốc gia - là - Vietnam
Thành phố
Dùng khi bạn muốn dựa vào địa chỉ Thành phố của khách để phân phối hội thoại. Là tên tiếng Anh của các thành phố, chỉ viết hoa các chữ cái đầu tiên của từ. Tham khảo tên Thành phố từng quốc gia Ví dụ: Hanoi, Ho Chi Minh City, New York, Hong Kong.
Phân phối hội thoại của khách hàng đến từ Hà Nội cho agent Hà Nội
Điều kiện : Thành phố - là - Hanoi
Múi giờ
Thực hiện phân phối hội thoại dựa trên múi giờ của user. Mã múi giờ được căn cứ theo giờ UTC. Tham khảo danh sách múi giờ các khu vực
Ví dụ: Việt Nam và khu vực Đông Nam Á - UTC +7 G
Phân phối hội thoại của khách hàng đến từ khu vực Đông Nam Á cho agent A.
Điều kiện: Múi giờ - một trong các gía trị sau - +7:00
Ngôn ngữ trên trình duyệt
Dùng khi bạn muốn dựa vào ngôn ngữ trình duyệt của khách để phân phối hội thoại. Ngôn ngữ trên trình duyệt theo chuẩn ISO Language Code, ví dụ: vi- VN, en - US.
Khách hàng sử dụng ngôn ngữ English trên trình sẽ phân phối hội thoại cho nhóm agent quốc tế.
Điều kiện: Ngôn ngữ trên trình duyệt - không phải là - Vi
Truy cập web
Loại thiết bị
Dùng khi bạn muốn dựa vào thiết bị truy cập của khách hàng: Máy tính cá nhân, điện thoại, Tablet
Phân cuộc hội thoại của khách hàng sử dụng máy tính cá nhân
Điều kiện: Loại thiết bị - một trong các giá trj sau - Máy tính cá nhân
Số lần viếng thăm
Dùng khi bạn muốn dựa vào số lần ghé thăm website của khách.
Phân phối cuộc hội thoại của khách hàng đã vào website lớn hơn 3 lần
Điều kiện: Số lần viếng thăm - lớn hơn - 3
Tổng số hội thoại
Điều kiện nỳ sẽ dựa trên tổng số cuộc hội thoại cả khách diễn ra trên Subiz
Bạn muốn những khách hàng đã chat đến trên 3 lần sẽ được bộ phận support hỗ trợ riêng
Điều kiện: Tổng số hội thoại - lớn hơn - 3
Thông tin khách hàng
Địa chỉ
Dùng khi bạn muốn dựa trên địa chỉ truy cập của khách để phân phối cuộc hội thoại
Phân phối cuộc hội thoại của khách hàng Hà Nội cho chi nhánh Hà Nội
Điều kiện: Địa chỉ - chứa - Hanoi
Địa chỉ email
Dùng khi bạn muốn dựa vào thông tin địa chỉ email của khách để phân phối hội thoại cho agent.
Phân phối cuộc hội thoại của khách hàng đã có địa chỉ email cho Agent Kinh doanh
Điều kiện: Địa chỉ email - chứa - [email protected]
Họ và tên
Dùng khi bạn muốn dựa vào thông tin Họ tên của khách để phân phối hội thoại cho agent.
Phân phối cuộc hội thoại của khách hàng có tên là Linh cho Agent A
Điều kiện: Tên - chứa - Linh
Số điện thoại
Dùng khi bạn muốn dựa vào thông tin số điện thoại của khách để phân phối hội thoại cho agent.
Phân phối cuộc hội thoại của khách hàng đã có số điện thoại là 02473021368 cho Agent Tổng đài
Điều kiện: Số điện thoại - chứa - 02473021368
Time on page
Dùng khi bạn muốn dựa vào thời gian khách hàng trên website của bạn
Phân phối cuộc hội thoại của khách hàng đã ở trên web hơn 15s cho Agent Kinh doanh
Điều kiện: Time on page - lớn hơn - 15
Website
Dùng khi bạn muốn dựa vào thông tin website của khách để phân phối cuộc hội thoại
Doanh nghiệp bạn quản lý khách hàng dựa vào website. Để có thể phân phối cuộc hội thoại theo thông tin website của khách bạn tạo điều kiện như sau:
Điều kiện: Website - là - Subiz.com

Bước 3: Chọn cách thức phân phối tới Agent

Cách thức phân phối cuộc các cuộc hội thoại
Bây giờ, bạn chọn cách thức phân phối cuộc các cuộc hội thoại thỏa mãn các điều kiện đã đặt ở trên:
    Phân phối tới các agents: Chọn cụ thể Agent bạn muốn phân phối hội thoại của khách hàng
    Phân phối tới các nhóm: Chọn nhóm agent bạn đã tạo để phân phối hội thoại của khách hàng
    Phân phối tới agent có tương tác cuối cùng với khách hàng: Khi agent đã hỗ trợ khách hàng trước đó, bạn sẽ chọn chỉ định các cuộc hội thoại tiếp theo của khách cho agent tiếp tục chăm sóc và tư vấn.
    Phân phối cuộc hội thoại đồng đều theo vòng: Bạn có nhiều agent và muốn chỉ định theo vòng chia đều cuộc hội thoại của khách cho các agent.
    Phân phối hội thoại cho Agent trả lời trước: Rule này nhằm đẩy mạnh tính cạnh tranh cho các doanh nghiệp có nhiều agent là tư vấn viên và sẽ phân phối theo cơ chế tất cả những agents sẽ nhận được thông báo agent nào phản hồi trước sẽ được tiếp tục cuộc hội thoại.
Lưu ý: Ngoài ra, với mỗi cơ chế phân phối trên, bạn còn có thể tùy chọn Chỉ phân phối cho agent đang online. Mục đích của cơ chế trên hỗ trợ các doanh nghiệp có nhiều agent và làm việc theo ca không cố định. Các agent không online sẽ không được phân phối và không nhận nhận được thông báo cho hội thoại trên.
Ví dụ: Phân phối hội thoại theo vòng cho các agent đang online, ai đang online sẽ nhận được tự động phân phối hội thoại.
Phân phối hội thoại theo vòng cho các agent đang online

Lưu ý khi cài đặt Rule

    Rule là cài đặt cần thiết cho mỗi tài khoản để phân luồng hội thoại và chuyển cuộc chat đến đúng tư vấn viên giúp giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi, nâng cao hiệu quả tương tác. Trong trường hợp bạn không cài đặt Rule, hệ thống sẽ mặc định phân phối hội thoại cho tất cả agent trong tài khoản.
    Bạn có thể tạo nhiều Rule và thay đổi Rule theo thời gian, cho phù hợp với số lượng Agent và cách phân chia công việc của doanh nghiệp.
Last modified 2yr ago